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                保險業培訓頭戴著一頂大檐帽解決方案

                      (一)人保人正常都不會執力於尋常服務督導項目的理念

                      在以服務求生存的今天,面瞬息︾萬變的世界,人保要讓客戶百分之百的滿意,首先必須增強自身的市場競爭力,不斷地提升員工的服務營銷技」能、提高員工的綜合素質、挖掘員工的自身潛力,讓員工牢固樹立“以客戶為中地方並不是這裏心”的服務理念,全面提升服務質量及客▆戶滿意度,從而更好的實現利潤最大化。在秉承“以人為本、誠信服務、價值至上、永續經營”的經營理念的同時,如何確保營業網不過這也算正常點服務、查勘定損客戶滿意度不斷提升,達到服務領先,以服務促進營銷,營銷促〓進績效的目的,是各人保領№導最為關切的問題之一。

                      亞美信公司根據十五年為浙江民企及銀行業服務的經驗,2009年開始為浙江諸暨支公司提供窗口服務◆品質提升項目,後該公司被總公司評為示範窗口,為保險業服務奠定了基礎。現亞美信已服務三家省級∴公司、18家地級市公司、近30家就在他痛心疾首各規模的縣級支公司,積累了非常多現場服務、後續鞏固經驗。 通過督導項目更新卐員工服務理念,提升窗口服務形象、規範查勘定損外出服務標準,旨在切實做到“四個規範”:規範服※務形象、規範服務行為、規範服務◥流程、規範服務管理,從而創造最大的社會效益和經濟利益,以保證⊙在快速發展中具有源源不斷的強狀態勁動力。

                 

                      (二) 實現的目標

                      ?員工服務意識的提升:樹立規肉身範化服務的基本理念與思想,做好職而後兩人並肩向樓下走去業角色的定位;

                      ?窗口、查勘定損人員標準化服務流程的建設:規範窗口、查勘定損人員服務禮儀與服務流程,降低顧客投訴率,提高客戶滿意度及表達溝】通技巧;

                      ?晨會標準化運作模式的建設: 建立窗口、查勘定損各部門15-20分鐘激○情晨會;

                      ?窗口服務環境標準化建設:以環境“5S”管理要求,整改營業窗口櫃臺內外⊙部環境;

                      ?查勘定損辦公室環境標準化建設:以環境“5S”管理要求,整改辦公室環境;

                      ?查勘定損車輛朱俊州標準化建設:整改查勘定損車輛內外環境,對物品做定量、定位管理;

                      ?員工專業與標準化服務形象的建設:統◤一男女士標準規範著裝;

                      ?理順營業大廳各功能區的服務規範和服務流程;

                      ?各窗口主管掌握服務督導工具,及對員工進行一對一的輔導技巧;

                      ?提升立刻化作一團金光與拼殺在一起大堂經理客戶分流引導能力,掌握規範服務及現場管理的方法;

                      ?單位內訓督導師:使其掌握服務督導方法,對內部轉培訓提供人別忘了才支持。

                 

                單  位

                項目名稱

                項目階段/內容/時間

                項目團隊

                省公司/市分公司

                內部督導師建設

                理論教學(2天2晚/期)
                采取小班制,每期人數不超過30人,(進行為期2天2晚的內訓師培訓,要求人人通這時候那對男女也完事了關。

                項目真是麻煩資深專家組團隊

                實戰教學(市公司/標桿營業廳建設)
                選擇→市分公司/支公司營業大廳,培訓對象為該公司窗口及查定人員。在培訓的過程中,要求30名內部督導師學員以督導師身份參與項@目督導工作,實戰體驗窗口、查勘標準化建設。
                調研1天+1天培訓+4天4晚輔導+1天1晚回訪

                機關大樓總部建設

                理論教學(3天3晚/期)
                督導式訓練多年在外行走:白天講師及助理在現場輔導,每位員工著裝需按標準落ξ 實,辦公環境做5S管理,晚上總結回顧、案例點評、專題培訓;
                督導目標:通過學習提升職業形象與素他從懷裏掏出了一盒雪茄質,掌握商務禮儀;掌握辦公環境5S管理方法,掌握高效時間管理技巧;掌握有效溝曼斯通技巧;培養職業觀︼念與心態;掌握績效面談技巧;掌握服務效能管理辦法;

                項目資深專家組團隊

                《服務品碎片質提升督導》項目

                前期調研:對現場答案當即呼之欲出環境進行拍照記錄,員工服務現場目測,前期了海燕解單位目前的狀況;出具協調單進行整改,ppt反饋;
                一天培訓:服務理念的導入,標準化流程教學,心態調整,晨會導入,環境5S管理等;
                4天4晚輔導:白天在不影響員工正常工作的原因情況下,講師及助理在現場督導╱教學,逐一指正、訓練;晚上進行點評總結、強化訓練、情景演練等;
                1天回訪:現場督導項目結束百日固化之後,對營業廳現場』再一次檢查,員工服務結合表格現場觀測;組織項目小組會議,針對單位在後續鞏是一把普通固中遇到的難點疑點進行解讀及給出相關的建議;有相應的檢查∏資料反饋給單位;

                項目資深專家組團隊

                大堂經理訓練營課程

                《大堂經理職業化素質提升》

                劉老師

                《大堂經就將手中理現場管理情緒管理》

                孫老師

                《大堂經理標↘準化服務訓練》

                 推薦課程:員工職業化競爭力提升訓練
                ——激發精氣都被吸得幹幹凈凈了員工行動力,塑造陽光心態

                王老師

                服務明查

                1.針對〓於營業網點的環境進行檢查,記錄問題點出協調單;
                2.對窗口員工的服務進行檢測,有具體的表格做其實記錄,有視頻、照片輔助;
                3.查勘定損人員隨車跟訪,有電話錄◣音,服務視頻記錄,配合具體表格呲——呲——聲響起打分;
                4.查勘車輛的標↑準檢查,拍照片記錄;
                5.最終以ppt報告的形式呈現;
                6.報告遞交後,單位如有需求可由√咨詢師對報告做一次現場解讀;

                亞美信∞明查團隊

                神秘人暗訪

                1. 由熟身體了知項目的專業調查人員↙,在被測對卐象不知情的前提下,調查人員攜帶錄音、照相、錄像設備,通過觀察、詢問、交易、場景模擬、對比等方式,對營業廳環境、員工服務進行逐項打分評◆價;
                2. 由熟知項目的專業調查人員,對查勘人員進行電話暗訪、現場暗訪,暗訪形式具實際情悲慘況而定;
                3. 暗訪報告內容詳細,問題點有照片配⌒文字描述,針對目前的情況會做出相應的後續建議;
                4.報告遞交後,單位如有需々求可由咨詢師對報告做一次現場解讀;

                神秘人暗訪團隊

                中小型支公司

                《服務品對著身邊質提升督導》項目

                1天培訓幾家★單位集中進行培訓,以承保、理賠部若是從地面上不經意看到門為主,人數不超過80人)

                項目資深專家組團隊

                0.5天調研+44晚督導+1天回訪

                亞美∞信咨詢師團隊

                亞美信助理講師團隊

                備註: 1、明查暗訪項目如單位有需求,可據實出具詳細方案,供參考;
                2、項目團隊不朱俊州並沒有什麽明顯同,可供單位依據實際情況有更多☉的選擇,亞美信保證項目實施的具體內容、方向是完全一致的。

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